覆面調査で自分のお店の評価を知ることが大切

第三者による客観的評価

説明

消費者目線で改善点を知る

新人に適切な接客を行わせる際は、マニュアルの熟読で知識を身に付けさせると同時に、経験に基づいた絶え間ない改善が重要です。それでも、ある程度の経験を積んだ社員になると、知らず知らずのうちに社内ルールから逸脱した行動を取ってしまうこともあります。コンビニで温かい食品を冷蔵品と同じ袋に詰めたり、アパレルショップ店員が爪にネイルを入れていたりといった例ですね。店舗における接客がルールに適合しているかどうかを調べるには、社外の第三者による覆面調査を行うことが有効な手段です。たとえば、制服の着用や言葉遣いなどをチェック項目化して、身元を明かさずに来店した調査員に覆面調査してもらいます。接客する店員は覆面調査が実施されていると気付きませんから、抜き打ち検査になるのです。検査の時だけマニュアル通りの対応をすることもできません。このような覆面調査は、市場調査を専門とする企業に依頼することができます。詳細なレポートを提示してもらうことも可能です。その一方で、覆面調査はインターネット上のアンケートサイトで依頼することもできます。この場合は費用も比較的安価となっています。専業の人材ではなく一般ユーザーによる覆面調査となりますが、一般消費者の目線で改善すべき点を知ることができるというメリットもあります。一度だけ実施して終わるのではなく、定期的に異なる人物に覆面調査を依頼することによって、効率良くサービスを改善させられるのです。